IT 서비스 관리의 4P

IT서비스 관리에서 지속적인 개선 사이클을 운영하는데 있어 어떠한 모델이 필요한가 생각해 보았다. 대부분의 기업이 프로세스 도입에는 흥미가 있지만, 그것이 최종적으로 무엇에 연결되는지 이해하고 있는 경영자가 적어 이러한 모델을 작성해 보았다. IT서비스 관리 영역에서는 사람(People), 과정(Process),제품(Product)이라는 3P의 밸런스에 의해 인프라스트럭처 관리의 성숙도가 결정된다. 바꾸어 말하면 IT서비스 관리의 스코프를 결정하기 위한 제한 항목이 될 수 있다. 이 3개의 요건은 너무나 중요해서 밸런스를 맞추는 것이 필요한데 이것은 조직 문화에 크게 영향을 받기도 한다. 이 3P의 밸런스를 적절히 취하기 위해서는 각 조직의 이념이 3P에 대해 제약 조건을 부여하는 것과 동시에 3P의 밸런스 상태를 파악하면서 조직의 문화적 측면부터 개혁을 실시하는 것이 조직 개선을 지속적으로 유지하는 것에 연결이 된다. 프로세스만을 보면 확실히 3P의 관점에서 성숙도를 가늠할 수 있지만, 프로세스의 지속적인 개선을 실시할 수 있는 환경인지를 확인하기 위해서는, 4P의 관점에서 볼 필요가 있는 것 같다. 회사의 비전을 어떻게 달성해야 하는지, 그 요소로서 필요한 제약 조건을 파악, 각각에 대처해 나갈 수 있는가 하는 것들이다. 회사의 프로세스 개선, 변경에서 기업 문화의 개혁까지 실시 할 필요가 있다. 기업이 존속한다는 것은 회사에 있어서도 종업원에 있어서도 매우 중요한 일이다. 한편, 고객이나 사용자에게 있어서는 기업이 제공하는 서비스를 계속 사용하고 싶을 때에 사용할 수 있는 것도 필요하다. 결국 기업의 존속은 주주나 다른 스테이크홀더를 생각해서 이기보다 한 기업이 가지는 사회 책임과 더 관계가 있다고 본다. 회사의 비전을 제약 조건까지 상세화시켜 이해하기 위해서는 회사의 기본방침을 잘 알아야 한다. 각각의 연결성을 고찰해 보았다.   서비스 관리의 4P 1. 사람　←→　과정 이 관계는 업무 수행 능력과 관련이 있다. "과정"의 면에서는 우선 프로세스 자체를 정의해야 한다. 상세화 된 각각의 행동까지 파악 할 필요가 있다. "사람"의 면에서는, 업무 수행 능력, 커뮤니케이션능력을 포함, 인성적인 면과 능력면의 달성 능력이 필요하다. 프로세스는 체제이므로 실체가 있는 것이 아니다. 따라서 프로세스의 움직임을 실제 조직에 할당, 수행능력이 있는 사람에게 그 역할을 담당해야 한다. 이것이 곧 프로세스 도입에 있어서 중요한 성공 요인이다. 이렇게 형성 된 기업 문화의 측면을 조직 문화라고 부른다면 조직의 프로세스 행동 할당, 그것을 꾸려나가기 위한 자원적 책임과 역할을 분담하는 측면이 있다. 2. 사람　←→　제품 이 관계는 업무 효율과 관련이 있다. "사람"면 에서는 얼마나 효율적으로 업무를 수행할 수 있는지, 능력을 최대한으로 활용할 수 있는지의 접근이 이에 해당된다. "제품"면 에서는 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 환경을 조절,정돈할 수 있는지를 말한다.자원의 배분이 적절히 이루어져 인적자원에 의존하는 면과 인적 능력을 유효하게 발휘하기 위한 도구나 설비의 접근이 이에 해당한다. 이 것은 기술적 문화라고도 할 수 있다. 인적 능력에 의존하는 요소와 그것을 효과적 효율적으로 업무 처리에 반영하기 위해, 적절한 도구나 설비 확충과 같은 지원이 필요하다. 3. 과정　←→　제품 이 관계는 업무의 자동화와 관련이 있다. "제품"면 에서는 프로세스를 도입하는데 있어 어디까지 프로세스에 근거해 실시해야 하는지 또는 어느 분야부터 도입해야 하는지, 도입에 있어 적용 범위를 명확하게 하는 등의 요소가 이에 해당된다. "제품"의 측면은 IT로 어디까지 처리할 수 있는지 그 범위를 찾는 것이다. 솔루션이라고 하는 대부분의 요소가 여기에 포함되어 있다고 해도 과언이 아닌 영역이다. 다만 도구나 기술적인 측면에서의 접근방식에 너무 치우치면 다음과 같은 문제가 발생한다. "사람"의 성장을 방해 동기를 저하 시킬 수 있다."과정"을 단순한 처리 순서로서 파악해 순서를 중시한 나머지, 개선 사이클의 방해가 될 때도 있다. 이 측면은 비즈니스적 문화라고 할 수 있다. IT서비스 관리 도입은, 단순한 IT서비스의 운용면에서부터의 접근이 아닌 것임을 인식하는데 있어 이러한 모델이 도움이 되기를 바란다. IT서비스 관리 실시에 있어 중요한 사항을 밑에 정리한다. IT서비스 관리요건은, 비즈니스 요건을 충분히 반영하해야 한다. IT서비스를 비즈니스담당들도 이해, 기업의 존속에 활용한다. 프로세스의 지속적인 개선을 할 수 있는 문화를 구축한다. 이 항목을 이해, 프로세스의 이점과 기업 본연의 자세를 생각할 수 있는 계기가 되었으면 한다 Maeda Takasi ( ZDNet Korea ) [ 저작권자 ⓒ ZDNet Korea, CNET Korea,Inc. 무단 전재 및 재배포 금지, ZDNet Korea는 글로벌 IT 미디어 리더 CNET Networks의 브랜드입니다. ]